收银员工作感受

2018-02-20 范文大全

收银员工作感受

某日,在一购物广场,顾客杨小姐购买完化妆品,在收银台付完款准备离开时,一边的警报器突然响起,闻声而来的防损员跑过来,马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望,投来好奇的目光,后经防损员检查,原来是由于收银员失误,没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多,杨小姐羞辱交加,顾不上听防损员的`解释,扔下已买单的商品气愤地夺路而逃,跑出了商场。
  当天下午,超市就接到杨小姐哥哥(以下简称杨兄)打来的投诉电话,杨兄在电话里非常气愤,要求超市对事件做出合理解释,并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费,原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。原来杨小姐是名退役军人,以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤,至今脸部还因烧伤严重变形,留下了永久的疤痕,为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤,今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨,声明超市若不予以赔偿,他们会诉诸消协和相关法律部门。

  商场顾客服务中心接到投诉电话后,马上召集相关人员进行开会分析。

  这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件,原因是:(一)报警器鸣响的原因是由于超市工作人员失误所致,未及时将商品消磁,并非顾客本人原因;(二)防损人员在例行公事时态度较粗暴,检查前未与顾客招呼,直接拿下其背包检查;(三)如果答应顾客要求,超市肯定损失惨重;如置之不理,顾客一旦诉诸消协等相关部门,会给超市的形象带来极大的负面影响。

  在经过交流与讨论后,超市负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。杨小姐拒不接见,在前后20天的时间里一直如此,使谈判陷入僵局。但超市方一直非常有耐心,没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁,一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后,杨小姐及其家人终于被超市方的执著与诚意所打动,终于愿意接受超市方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气,但超市方负责人再三道歉,并对超市工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后,杨小姐及其家人体会到超市方解决问题的诚意,最后经过双方多次的协商和超市方再三的诚恳致歉,最终以超市方支付1000元的慰问金结束此事。

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