某日，在一购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多，杨小姐羞辱交加，顾不上听防损员的`解释，扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了商场。
当天下午，超市就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求超市对事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费，原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。原来杨小姐是名退役军人，以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严重变形，留下了永久的疤痕，为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨，声明超市若不予以赔偿，他们会诉诸消协和相关法律部门。
商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析。
这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于超市工作人员失误所致，未及时将商品消磁，并非顾客本人原因；（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴，检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查；（三）如果答应顾客要求，超市肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给超市的形象带来极大的负面影响。
在经过交流与讨论后，超市负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。杨小姐拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，使谈判陷入僵局。但超市方一直非常有耐心，没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁，一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后，杨小姐及其家人终于被超市方的执著与诚意所打动，终于愿意接受超市方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气，但超市方负责人再三道歉，并对超市工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人体会到超市方解决问题的诚意，最后经过双方多次的协商和超市方再三的诚恳致歉，最终以超市方支付1000元的慰问金结束此事。
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