1、开盘前的准备（上岗条件）；
①对销售楼盘所在区域的调查；
②对销售楼盘与周边竞争楼盘的比较；
③上岗百问的培训。
2、接听电话
①确定接听电话的顺序；
②做好接听的登记；
③做好接听电话的统计。
3、接待上门客户
Ø首先按接待的次序接待（按员工签到时间排序）；
Ø介绍沙盘-户型模型-展版-楼书；
Ø参观样板房；
Ø带客户实地看楼；
Ø参观园林、会所、小区综合配套；
Ø根据客户的需要推销（尽可能了解客户需求）；
Ø对有诚意的客户，请其在客户登记本上登记；
Ø送客户，并把楼盘资料备齐，提醒客户带好；
Ø将客户资料，详细记录在案。
4、电话复访
①针对不同的客户选择复访时间，要求在三天内，一周内，一月内至少复访三次；
②明确电话复访的主项；（首先要完成客户问题的总结和解答方式）
③记录:说过什么，结果如何。
5、收取定金
①收定金之前，一定要向总销控确认；
②定金是由财务或专门人收取；
③开收据时一定要写清房号及保留房号的时间（临时定金）；
④展板贴点（销控）；
⑤在自己的本上记录，便于以后跟综；
⑥填客户档案，便于总结、调整。
6、催交房款
①依据交款时间提前提醒客户补定或交首期；
②如不能及时交付要问明原因，并立即告诉经理。
7、延伸服务
提前告之入伙，如涨价可告之；
（二）接待客户程序注意事项
1、 任何人一踏进售楼处，就算客户，同事，发展商、 媒体视为重要客户；
2、 客户推开大门服务就正式开始：
您好！欢迎您来看楼；
3、 携资料离座，问好，自我介绍：
问好，自我介绍时用规范用语；
4、 介绍模型及展板内容，尽可能突出卖点，用语文明
介绍简单、专业；在此部分的解说过程中，力求规范、简洁明了、能在较短时间内给客户一个全面、详尽的介绍，是客户对项目有个较为清楚的认识。
5、 请客户入座，讲解楼书
介绍要属实、详细、专业，介绍时不可抵毁其它楼盘；
6、 带客户看样板房、看现场、看园林
Ø必须本人带客户看房，要交流、沟通、要尊重自己的客户，走在客户前面。
Ø此部分的讲解要注意观察客户的神态变化，察言观色，积极诱发购买信号，通过描述未来生活的美好前景来激发客户的购买欲望，此环节是客户购买冲动最为强烈的时候，要珍惜、把握；
7、 替客户设计购买方案、为客户进行详细的计算
参观完后，要为客户设计购买方案，方案设计要合理、可行、做到位客户量身定造，要站在客户的角度思考，为客户选择合适的单位、合适的付款方式以及和合适的资金预算方案。不可算错账，要对准销控，切忌卖重单位
8、 做好客户登记
请客户填写登记表，要保证清楚明确，客户登记要尽量要求客户登记全名，要留真实电话，以便跟踪。用当日客户登记列自己本上，作为个人客户的登记留底，以便跟踪。
9、 礼貌送客户到大门口（未成交客户）
主动替客户开门，规范用语：“再见，欢迎您再来！”目送客户
10、 收定金，开收据
①收定金一定要公司指定的人收；
②定金一定要由两人以上的人核对；
③现金交接不得超过两日；
⑤开出的收据一定要注明房号、金额、付款方式；
⑥收支票要注明支票号码，收外币
11、 签署认购合同
①认购书由本人签署；
②认购合同不得签错；
③签完的认购书或合同一定要由项目经理或第二人复核及签名。
12、及时填写各项客户记录
①客户登记表；
②销控展板贴点；
③客户成交档案。
13、 提醒客户交首期款或房款；
14、 签署商品房买卖合同
①合同不可填错；
②买方一定本人签名，或公证书面委托、代签；
③客户领回合同，一定要登记；
④替人交房款，必须有书面证明（我是自愿替XX交来房款多少）。
①收定金一定要公司指定的人收；
15、 通知办理按揭
Ø提前七天第一次通知，及时间、地点、方式；
Ø提前三天第二次提醒；
Ø提前一天第三次确认。
②定金一定要由两人以上的`人核对；
16、协助办理入伙，为培养忠诚客户
①态度要主动；
②一定要向户表示祝贺。
17、主动向客户提供房地产信息
①对客户表示关心；
②同时如果公司有其它楼盘推出，可告之。
11、 签署认购合同
（三）客户登记本的使用
1、客户登记本的作用
①准确跟踪客户工具，加快成交速度；
②积累经验及教训，提高业务能力；
③为销售员分析跟踪客户；
④为经理裁定业务交叉；
⑤为公司提供分析市场的素材。
2、记录内容
①关于客户：
A、来源、爱好、特征、置业经历、自用、投资、姓名、年龄、学历、现住址 居住状况 办公地址、工作单位、联系方式 购房目的、面积户型、楼层、朝向；
B、客户购房预算，首期的支付能力；
C、客户提出的其它特殊要求；
D、客户对楼盘的看法及疑问
②跟踪记录
第一次跟踪期限不超过3天，高档2-4天，低档楼盘或低价单位要频繁跟踪
A、每次跟踪的时间、内容要记录，联系不上，也要记录；
B、每次上门看楼的时间、人数、效果；
③成交记录
A、不成交记录：客户不买的原因，买了别的什么楼盘；
B、成交记录：成交房号、楼层、朝向、正式定金时间、签认购书时间、首期按揭内容；
④办按揭的情况
办按揭的时间、地点;分期的时间，分几期；一次性的时间。
3、客户登记本的使用原则
①详细、诚实记录，不得弄虚作假；
②必须按时间先后顺序进行记录，严禁倒序；
③客户姓名、联系方式部分如需涂改，要经项目经理签字；
④个人客户登记本要随身携带.
•（四）地盘成交注意事项
•1,资源共享，成交优先
–如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者优先；
–二级或三级市场或其它业务必须向经理汇报。
2,现场接待轮序
项目经理负责具体项目的值班安排，现场接待遵循以下原则：
Ø现场接待客户，须问询是否已接受公司其它同事的服务，询问方式必须自然、贴切，尊重客户、语言和缓、亲切，如：“您好！以前来看过房吗？”“拿过我们的资料吗？”“了解我们的资料吗？”
Ø若之前接待客户的销售员不在场，则由当次销售员认真做好接待；
Ø如新客户则按顺序轮流接待，并填写《现场客户登记表》；
Ø客户上门主动找销售员视为该销售员的客户。
3, 项目经理负责具体楼盘销售，严格控制优惠折扣或其他权利，销售员一概不得承诺各种额外条件折扣或优惠条件，据实推介;
如遇特殊情况，须向项目经理提出，由项目经理报公司和发展商协商后确定。
4,发挥团队作战精神，互谅互让、尊重同事劳动，当无法确定顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由销售员自行协商，协商不成双方均不做业绩，以树立团结协作气氛。
（五）客户不满及客户投诉处理
遇到客户不满时：
Ø首先，保持镇静、微笑、请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室或办公室，以便与其它客户隔离开；
Ø其次，倾听客户说什么，记录下来，对他的不满表示理解和重视；
Ø告诉客户，争吵是不能解决问题的，大家必须心平气和地寻找解决问题的办法，待客户的怒气平静后，再寻找合适的解决办法。
Ø再次，待客户平静下来后，再婉言劝解或解释，如销售员与客户发生争吵，项目经理应立即制止，另换其他销售员善后。
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