实习地点：**店
实习人员：***
实习部门：生鲜部
一、我的实习工作流程及其标准、存在的问题和解决方式构想
1、卫生检查
内容：检查个人卫生、储存区域卫生、操作区域卫生、销售区域卫生
问题：（1）出现手部受伤，无防水绷带包扎
（2）洗手无消毒皂或洗手液；冷库、操作间、设施及地板的清洁无法按一日两次、用化学清洁剂清洁、清水清洗、消毒水消毒的程序进行操作；操作间只能在商场有报损的洗衣粉时才能够有去污剂（即便是不允许的）清洗生鲜部的东西。
（3）水龙头坏损，易割破手，无法关紧水，却一直不维修。
（4）垃圾桶不随时盖盖。
建议：（1）按卫生要求配备相应的自用物品，门店应重视卫生；不卫生的事情一旦被暴光将损失巨大；
（2）门店应有卫生表填写，巡场的主管或指定人员应按时间填写卫生检查状况；可以采用像星级宾馆里检查洗手间保洁员工作那样的表格方式。
（3）利用晨会晚会和巡场的合适时机，经常提醒和教育，培养良好习惯。好习惯是要经常提的，嘴巴要勤。
（4）设备的卫生和维护保养是相关的，要严格按照要求进行擦拭，并登记人员维护的时间并签名，便于检查，把损耗降低到最大限度。
2、收货、验货、退货
内容：（1）与收货部、柜主、生鲜主管按订单收早晨第一车蔬菜，检查商品是否符合订单上品名、数量，检查质量；
（2）决定退换货或收货；
（3）双方核对确认。
问题：（1）菌类商品出现只注意到菌杆而没有注意到菌盖的情况，无法销售。
（2）收货数额明显不符合“不得低于85%不得超出10%”要求。大白菜要货50公斤，到货70公斤，照收不误；
（3）面包黄牌价的商品会比原来重量少或者质量差（玉枕蛋糕和肉松面包）
建议：（1）遵守收货原则，指定人员负责检查质量，落实责任人，谁的责任谁承担。
（2）组长发现问题就要处理，而不是隐瞒；
（3）组织防损竞赛，评比防损标兵；
3、***、分类、上柜、入库（鲜肉分解、换膜、记数、分类、上柜）
问题：（1）如胡萝卜等一次性无法全部上柜的商品，应放入冷藏库，以保持新鲜，放在常温库对保持鲜度不利，易增加不合理损耗；
（2）柜台上的摆放陈列花样始终如一，长时间觉得单调。
（3）面对并非当天的产品要换上当天的标签，只能说对自己说，保鲜冷藏的就是新鲜的，这就是商业操作。
建议：（1）评比防损标兵；
（2）组织员工学习果蔬陈列方法，可以采取考试和比赛的方式，刺激员工的创新性和积极性。
4、检查商品调价
内容：（1）开机接收当天新的数据，登记当天菜蔬的调整价格，填写新的牌价卡；
（2）组长一一核对。
问题：（1）如果组长或柜主不能在开业前按要求一一仔细检查又没有指定人员去责，则会有牌价卡到营业后才发现失误的现象，易造成不良影响和损失（如高山娃娃菜）。
（2）进行临时促销时，常使用其他条码代替，不利于管理和统计工作，影响数据的真实性（芥兰头等）。
（3）商品没有牌价卡，导致顾客意见大，丢失营业额。
建议：（1）公司形成明文规定，对违规操作给予明确的处罚；
（3）公司抽查时出现问题主管应承担连带责任；
（4）如果是库存压力大的商品需要全天促销，应在昨日盘点时就做出申请决定。店长不在则应该有值日店长负责签字。
5、开市销售
内容：（1）全天重复理货、浇水、补货、切配
（2）搞好柜台卫生，保洁员下班时则负责地面清洁
（3）新品收货、入库、上柜记数填表（肉品动向表等）、填写牌价
（4）顾客购买时介绍、服务、分割、过磅
（5）内部转用调拨、
（6）为下一班准备要做的切配、料理主料及配料；
（7）报损
（8）小时促销申请
（9）处理尾货、调价、核对价格
（10）根据电脑系统生成结果报次日计划、报日配计划订单
问题：（1）有缺货产品一直从我实习开始到结束都未曾到货，但是排位空在那里，未见有处理意见——玉米片；
（2）新品上柜三天仍未有牌价卡，顾客想购买却因为查询麻烦而放弃，导致顾客意见大，丢失营业额——双汇260克火腿、越洋篮装鸡蛋等；
（3）小时促销及临时调架商品常窜码，不符合单品管理要求——大白菜与萝卜等；
（4）报损时间通常在中午，报损的通常是昨天一班留下的数额，不是当天进货的报损数，库存管理卡上却填在同一天时间里，这是否有利于数据的准确？
（5）问报日计划是否有生鲜主管签名？柜主回答是不需要？事实是否有签字看不到，按理是要签字电脑专管才可以输入或者传真。订单应依据电脑数据和进销存数据生成，寻找适销并且利润高的商品订货。
（6）订单随意性较大，不考虑库存和销售量及其他因素，连续三天都订还有着大量库存的同样叶菜，操作间大量堆积，导致商场销售已积压三天的叶菜（如生菜、茼蒿、龙须菜），新鲜承诺打了折扣，最后以有两天不订其中一种商品来挽回局面；说明主管没有根据数据来工作。
（7）员工空时聚众聊天情况较多，两个班次的员工没有见面机会，除了库存表的填写，没有交***日志，通常只是一张小纸条留言，无法较好的交流沟通。
（8）员工精神面貌大多不好，上班时间当着顾客的面说脏话；一部分员工对顾客服务态度较差，语气不好嗓门大像骂顾客；（好象是柳州市民通病，如“好咩？！”等等）
（9）生鲜火腿肠处排面有一层空着，无商品可陈列，就拆下最高层板；最后由其他部门发现并由营运组长要求把层板重新插好，把别部门的商品的包装箱摆上去。
（10）过磅忙时，促销员理货员也上机打自己商品的码。
（11）生鲜切配菜标明的保质期已过还摆放在柜台，未能在营业前检查鲜度和及时更换标贴。
（12）对新品的推介不够主动，对商品的知识了解不够、不及时。一些少见的蔬菜很多人不知怎么食用，所以购买率低。
（13）对商品的关注程度不够，导致商品全部变质。处理时不能意识到问题的严重程度，没有报损而是折价销售（土豆）。
（14）顾客购买鲜鸡等肉品后要求马上帮切好，可切好后顾客付款时想想又不要了怎么办？
（15）创新性少，人气不够旺。
建议：（1）主管重视巡场工作，巡场次数有规定并以表格形式记录下巡场时发现的问题并提出解决办法，指定人员负责到底并及时检查执行情况；
（2）主管重视电脑数据的调阅对比，结合巡场和柜主的报告，根据季节和天气及节日的不同，及时调整订单的品种和数量质量，保证卖场商品的丰富和丰满。
（3）重视单品管理，加强管理及经营制度的学习；
（4）加强对员工的管理监督，改善服务态度，招聘员工应该注重这方面的要求（服务的热情程度与销售额的成交基本是成正比，而热情和性格有着很重要的关系，我认为有些东西是与生俱来的）；进行定期的培训，强化制度的执行；
（5）开展防损防盗的竞赛和销售竞赛、商品知识讲解竞赛，以积极的形态奖励为门店创造效益的员工（如对表现积极突出的员工鼓励参加高一级别的培训作为奖励）；
（6）对于本来是整个的鲜肉品，顾客要求切好是可以的，但是建议应该让顾客去交款后再拿回来帮切；
（7）加强企业文化的宣传，定期组织门店和员工参加合唱、书画、麻将、拔河、象棋、爬山、郊游、与其他企业联谊、志愿者等文化活动，坚持开展如“每周一星”、“每月一星”、“年度明星”等评选活动（评选以数据为主要依据），发挥团委、工会的作用，培养员工的归属感，培养人人自觉遵守和积极向上的行为习惯，提升员工的联华人荣誉感，从而主动宣传企业，主动联系销售、主动节约防损，提高经济效益。
（8）责任感不是靠嘴巴强调出来的，而应当逐级自上而下由直接上级为下级制定岗位绩效考核，细化每日每项工作，做到考核有数据有事件可查，这样员工才会有责任感；
6、每日小盘点
内容：（1）盘仓库数；
（2）盘卖场数；
（3）填写进销存明细表（库存管理卡）；
问题：（1）有些小盘点的某种商品数是估数现象
建议：（1）杜绝估数现象，发挥组长的作用，强调责任心和制度。
7、营业结束工作（卫生、理货、补货、孤儿商品归位）
内容：（1）检查冷藏区，擦拭，关灯，放下防护层，检查电安全。
（2）清扫操作区域和销售区域；
（3）理货、补货、孤儿回家；
8、留言
内容：（1）把当天出现的未解决好的问题交代下一班；
（2）把要货的特殊情况通知下一班。
问题：（1）留言应当是一个本子，而不应该是随手扔掉的纸条，这样不利于工作的总结，不利于分清责任和上级的检查。
二、我的感受
1、企业在员工内心没有扎根，员工缺乏奋斗***或者说是麻木了；一个好的小组很有活力（如黄少珍组），销售额也高，服务也好，也容易接触；不好的小组有一颗老鼠屎，就能够坏了一锅汤；人的'自我调整很重要；
2、防损节约是作为零售业利润来源的大头，和员工的经济效益直接挂钩，但是大家这方面的意识并不强烈；而效益和***又是直接挂钩的。应加强这方面的引导和教育，突出员工的利益关系，并且要求每一层领导都不厌其烦地采用不同的方式去提倡。
3、在老店，改制的工作有相当的难度，除了上级和总部的模式外，店长和主管是一个店的灵魂。《***》里面告诉我们，一个部队的灵魂实际上就是这个部队里第一首长的性格，什么特质的首长带什么样的队伍，即便这个首长离去了，即便部队是铁打的营盘流水的兵，但是这个队伍的传统和风格仍在，因为这个部队已经具备了这个首长的灵魂。这值得我们深思和借鉴。
4、员工的招聘上是否可以换一些新鲜血液，多招些应届毕业生？年纪稍长的员工相对来说可能比较稳定，但是也比较没有***。在与员工接触的过程当中，不难发现刚毕业的学生更多是抱着来学习的态度，薪水的高低并不是他们考虑的要素；他们渴望接受良好的规范化的企业操作，因为这有利于他们的成长和与外界的接轨，学生比许多老员工更热爱工作。老员工通常是“要我做”的观念，而新员工很容易接受“我要做”的观念并付诸行动，即便是抱着把联华当跳板的态度，我们也应当让离开的员工觉得在联华受益菲浅，没有白来。树立一种“从联华培养出去的人都是人才”这样的思想。
5、关于**店的外部环境：
（1）门外的存包处形象非常不好。贴上的图案陈旧脱落，旁边堆着木板阶梯。阶梯完全可以移到另一边，张贴的图案可以从供应商那里再要。作为平时爱逛超市的我还未想到本企业来的时候，刚看见这个门店的外部形象我就不很喜欢，当时我和联华的关系是“我是顾客，是**的上帝”。我想许多和我一样感觉的人就不会愿意逛这个超市。
（2）门口的车子停放处杂乱无章，不知道公司是否能找到相关部门协商一下，把门口的绿化带和停车处规范好修整好？
6、关于**店的内部环境：
（1）作为顾客，一进**店，给人的感觉就是空旷感。顶部很高，而货架与吊顶的距离太远，空旷的感觉给不了人热闹和兴奋的刺激，整个店给人一种八十年代的百货商店的感觉。建议是否能够把顶部的化妆品POP广告悬挂下十公分，或者把货架增加一层。平视线的上下三层是顾客最关注的地方，可是**店的货架高度刚好平视线，并没有高出视线那一层，而解放店和隔壁的星星店就有，解放店和星星店给人的感觉就很丰满和热烈，能够给人“快乐”的感受，这是本店所欠缺的。店面不光是过年才需要氛围，平时一样应该注重氛围来吸引人气，并且加高一层货架还能多增加品类的展示，又能够缓解**店仓库的部分压力。
（2）作为对比，我到本店的第二天就去了隔壁的星星超市。本店堆头的展示就比星星店缺乏艺术感和花样。果蔬的陈列也缺乏艺术感，我估计员工就没有看过那张关于果蔬陈列的影碟资料或者看过的人已经不在，或者主管也并不认为这个对顾客有什么重要，可是对于像我这类没事就到处逛超市的顾客来说就太重要了，因为很多这样逛的人更多的时候已经把逛超市作为一种人际交往和生活的方式了，他们一逛超市消费就会较大。这需要组织员工学习和刺激员工的创新性，建议可以搞个什么竞赛评比之类的活动。奖品可以是一本证书，可以是一次休息，可以是张榜的公开表扬等。
7、生鲜与门店效益的关系：生鲜是吸引人气的一个部门，一个超市没有生鲜就相当与一个大的杂货铺，根本无法与小杂货铺竞争。家庭主妇退休老人和下班的先生一买菜就会顺便带会油盐酱醋小食品洗浴用品衣服甚至小家电等等，这样才能够和顾客楼下的小杂货铺竞争甚至挤掉他们的市常如过年大白菜的促销就能够为门店带来人气（就是掉下来的还是好的菜叶八十多公斤的耗损蛮可惜的）。生鲜的赢利也是有可能的，只要干净卫生、放心方便、品类丰富、味道好价合理，员工的防损意识和机器保养意识增强，这就可以增加门店和员工的收益，个人或者小组的绩效考评我觉得还是要有的。
8、关于鲜肉部的订单预估一定要很敏锐，生鲜做的是良心；在超市购买切配的肉菜只有一天保质期的大多已经留了至少三天了，商业操作没办法？
9、**店附近有柳钢、柳空、电厂等大企业及其生活区，只要服务态度跟上，商品品类丰富、管理规范，想办法吸引更多的人回来，就可以把本店前身与现在所属企业交接那段时间因商品短缺、二线无名商品即顾客眼中的假冒伪劣商品等因素造成的不良影响导致的顾客流失随着联华的规范重新扭转，使**店增加赢利。建议利用团委和工会的力量加强与这些企业的交往，让企业的品牌影响力深入到这些人的心里，提升企业知名度，增加来客量。
请经理给予指导，提出意见，谢谢！
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