急诊护士工作的繁杂)急诊护理纠纷的原因及防范措施张玉华(晋城市人民医院急诊科，山西晋城480000)随着社会的进步，人们自我保护的法律意识不断增强，医疗护理纠纷呈不断上升趋势，护患关系也受到一定的影响。急诊科处于抢救急、危、重症患者的特殊环境，是护理纠纷的高发科室。因此，急诊护士在作中应建立起较强的风险意识和法律意识，提高预见问题的'能力，减少或避免急诊护理纠纷的发生。笔者通过对急诊护理纠纷产生的原因进行分析，提出了相应的防范措施，以供I临床护理参考。1原因分析1.1患者及家属方面的原因1.1.1情绪问题急诊患者大多是一些工伤、车祸等突发事件的受害者，家属一般没有心理准备，往往存在焦虑、心态偏激、激惹性高等情绪反应，误认为询问病史、常规检查、配药等耽误了时间，从而情绪不稳，极易发生护理纠纷。1.1.2期望值过高与门诊患者相比，急诊患者的心理状态与需求不同，对时间的期望更加“苛刻”，加之急诊护士大多短时间接触患者，护患交流不够，没有形成良好的护患关系，疗效不佳时家属往往迁怒于护士。因而急诊护士常因服务态度问题被投诉，甚至被患者及家属打伤]。1.1.3医学知识缺乏患者求医心切，但往往缺乏基本的医学常识，对正常的抢救护理程序不理解，对必要的检查项目过多干涉、不配合，甚至拒绝检查，从而造成护理纠纷。1.1.4收费方面的问题由于经济方面的原因造成患者难以承担医疗费用，常常会引发不良情绪，急诊护理人员就成了其发泄对象，导致纠纷发生。1.2护理人员方面的原因1.2.1法律意识淡薄部分医护人员对临床潜在的法律问题认识不足，缺乏法律知识，不了解护患双方的权利和义务、护患间存在的法律责任，以及护理纠纷的处理程序等。1.2.2应急能力差由于疾病的发生、发展是一个动态变化的过程，此时若对专业知识掌握不牢，病情观察不够仔细、准确，或凭经验、习惯而片面看待问题，导致不能及时处理病情，就有可能成为发生护理纠纷的根源。1.2.3不严格遵守医疗技术操作规程不重视已建立的各项规章制度，如首诊负责制、无主患者抢救制度、三查七对制度、交***制度等，因急症发病急、变化快，延误的诊断和治疗直接影响急诊抢救的最终结果，从而导致医疗护理纠纷。1.2.4服务态度生硬急诊护士工作琐碎繁杂，终日面对的是生命垂危、鲜血淋漓等恐怖场面，易产生疲劳感;由于个别护士言语不温和，态度生硬，加之社会及临床经验不足，应变观察能力欠缺，不能因人而异、因事制宜，对患者及家属提出的有关治疗、护理问题不做耐心、细致的解答，操作失败时又不道歉，从而引起患者不满，引发护理纠纷。1.2.5其他原因一些醉酒的患者经常寻衅***，殴打护理人员，损害医疗器械，这对于护理人员的业务素质、身体素质、心理素质都是严峻的考验，若稍有疏忽则会导致纠纷的发生。2防范对策2.1准确分诊患者来院后医护人员应热情接待、主动解释、耐心反复地询问病情、对就诊患者分轻、重、缓、急预检分诊，对急重患者立即送人抢救室，并通知医生作紧急处理，建立静脉通道，然后补办挂号手续及费用。2.2争取患者及其家属的配合急诊患者及家属来院后往往焦虑、紧张，希望得到尽快诊治。在急诊抢救时，医护人员要用恰当、严肃的言辞及时向家属交代病情变化情况，取得患者家属的理解与配合。护理人员应充分理解患者及家属的心情，耐心介绍病情，并多做安慰工作。对于患者家属的收稿日期：200703—11;修回日期：2007—05—23作者简介：张玉华(1958一)，女，山西长治人，主管护师，大专，主要从事急诊护理工作
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