医院客服工作

2018-03-01 作文大全

医院客服工作

医院客服工作

1.在经理的领导下,负责客服部的日常管理工作,协调好各部门之间的关系,为工作提供便利条件。

2.熟知医院各科室的工作程序、服务标准及岗位职责,能有效的开展工作。

3.了解临床医生的专业特长,接诊技巧和院内近期活动等,随时做好患者的宣教和适度的推销工作。

4.及时传达并贯彻执行院内文件,做到有布置、有检查、有结果。

5.做好员工思想工作,调动员工的'积极性,发挥其团队精神,为顾客提供细微、优质的服务。

6.检查员工的仪表仪容、服务态度、卫生环境等情况,并提出合理化的建议。

7.帮助员工解决工作中遇到的问题,及时处理工作差错和突发事件。

8.树立以客户为中心的服务理念,利用信息的准确性,稳定和开发潜在的客户。

9.定期组织部门员工进行业务培训和考核,不断提高工作效率。

10.遵守客户信息保密制度。

导医岗位职责

1.导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围,医院开展的各项检查项目,做到正确导诊。

2.热情接待每位患者,主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况,专家特色等。

3.经常巡回责任区,引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等,减少患者流失与处方流失。

4.负责导诊区就诊患者的登记工作,做到书写清楚,记录完整,统计准确无漏登。

5.见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶,全程帮助患者就医。

6.维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生(诊室要求一对一的就诊)。

7.认真做好解释工作,对待患者咨询有问必答,白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。

8.注意观察患者心态,注意协调医患关系,遇到特殊情况及时向领导汇报。(如:激烈的医患纠纷等)

9.认真做好分诊工作,杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病,要尊重患者意愿,并在挂号登记本上注明“指定”字样,以便核实。

10.切实做到微笑服务,礼貌待人,迎送患者彬彬有礼,让患者高兴而来满意离院。

导医服务礼仪及服务标准

一.仪表

1.上班时间必须着工作服,衣着整洁,鞋要光亮,佩戴工号牌。

2.服装要扣好纽扣,领带要结正束紧,不得卷衣袖,裤脚。

3.衣袋内不得过多的装物品,衬衣上方领口只能解一个扣,不得露胸。

4.禁止穿响底鞋,拖鞋上班,女士不得穿高跟鞋上班。

5.女士穿裙子的长度不得超过白工作服。

6.不在工作场所娱乐、吃东西、打瞌睡、玩手机、扎堆闲聊。

7.不乱扔垃圾废物,不随地吐痰,工作场所严禁吸烟。

8.做到“四轻”:说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻。

9.不得穿工作服去食堂就餐,上街购物,进宿舍休息等。

10.男员工不得蓄胡子,长发,女员工不得披头散发,不得使用浓味化妆品。勤剪指甲、勤洗澡、保持个人卫生。

二.语言

1.十字文明用语:请、你好、对不起、谢谢、慢走。

2.工作用语:提倡使用普通话。

﹙1﹚您好!请问哪儿不舒服?(请问您看哪一科?)

﹙2﹚请问是挂专家号,还是普通号?

﹙3﹚请问有无预约?

﹙4﹚您好!需要我帮助吗?

﹙5﹚来有迎声,走有送声“请慢走,祝您早日康复!”

三.行为

医院是特殊的服务行业,是窗口行业,导医更是医院形象的代表,重要性不言而喻。实行站立服务、微笑服务、走动服务,是医院对导医岗位服务患者的基本要求。

站立服务:挺胸收腹、目视前方、双臂下垂、两手交叉。通过站立服务体现对患者的尊重,反映朝阳员工良好的精神风貌。

微笑服务:微笑是相对于“冷面孔”而言的,让患者明显感觉你在“笑”。通过微笑服务,让患者感受到朝阳员工的亲切友好,与我们自然进行情感沟通,奠定良好的护患基矗

走动服务:在患者走入视线2米时,用目光迎接患者,主动打招呼,陪同和引导患者就诊,送别患者。全程陪同,方便患者,主动与患者交流,解答释疑,体现朝阳导医的素质。

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