医院客服工作内容

2018-03-01 作文大全

医院客服工作内容

医院客服工作内容一、导医的重要性

患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。

导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况,医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一,服务台标志醒目美观,备有推车,轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→分诊→医生(初步处理)

(登记)↓

计价收费

辅助检查

医生(确诊处理)

治疗室←计价收费取药→输液

住院

出院

四、接待来院患者技巧要求

①主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。

②熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍,边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③注意观察候诊,待诊患者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系.妥善处理,必要时送急诊科处理。

④不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始,细节决定成败。服务从心开始,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能的满足病人的需求。

⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医出交接情况。

⑥接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。

⑧将患者送到相关科室时,向患者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特长,如有特殊注意事项,应交代清楚。

⑨对所有的患者应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待

①主动热情微笑服务。

②认真听来者述说或询问。

③根据需要耐心答复指导。

④对不能解答的问题转送到相关科室,请求专家,专科协作解决。

⑤禁止说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话.或不理不睬,冷漠处之。

六、对离院(出院)患者的送别

①患者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问。

②介绍医院的.诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。

③征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。

④患者有意见,有误解,抱怨,立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。

电话咨询相关资料

现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻,为此我们如何使接电水平有所亲和力?

一、接听、拨打电话的基本技巧

1、话机旁应备记事本和笔

2、先整理电话内容,后拨电话

3、态度友好,和善

4、注意自己的语速和语调

5、不要使用简略语、专用语

6、养成复述习惯

二、正确写入接听和拨打电话的程序?

1、电话铃响二声后三声前,取下听筒

2、自报姓名:第一声保持优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快

接电话时,第一声应说:"你好,XX医院健康热线。(外线)"你好,总机。(内线)

打电话时,第一声要说:"你好,我是XX医院,请问```````

3、轻轻挂断电话(注:在确认对方挂电话后方可挂断)

三、当对方讲话听不清楚时,你认为应如何应对而并不失礼,请写下得当的方法。

回答1、"对不起,刚才没有听清楚,请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍,好吗?"

回答2、可以重复下患者的话,表示确认。"您的意思是……"

四、有一些人接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:"打错了。"如果你接到打错了的电话,应如何巧妙应对?

回答1、最好能这样告诉对方:"这是××医院,请问你想找哪里?"

回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本院潜在的顾客。

回答3、即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对本院抱有初步好感,说不定就会成为本院的客户,甚至成为本院的忠诚支持者。

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