医院工作流程
为了理顺和规范我院投诉处理机制，保证医患沟通渠道的畅通，现将有关事项通知如下：
一、各职能部门接到投诉后，必须认真填写投诉记录表，做好投诉记录。
二、职能部门在了解投诉内容的同时对投诉者进行安抚和解释工作;对需移交其他部门处理的应移交投诉记录表的复印件并由双方签字。原件留底待查。
三、结案时,由主办处室做出是否为有效投诉的判断,并由负责人签字确认。
四、相关处室在接到移交来的投诉记录表后，应尽快解决处理并将结果反馈到党办。
五、党办每月对上述资料进行收集汇总。
成都第一骨科医院信访工作制度
一、为认真贯彻落实国家信访法规和信访政策，做好我院接待群众和信访的各项工作。按照卫生局群众和信访工作目标任务分解中严格落实信访工作责任制，主要领导负总责，分管领导具体抓，其他班子成员实行“一岗双责”的规定，医院成立信访工作领导小组，组长为院长、党委书记，副组长为各位副院级领导，成员为各职能科室科长。医院信访工作由党委书记分管，信访工作领导小组办公室设在党委办公室，统一协调管理医院的信访工作。
二、处理信访的范畴和基本原则：
(一)信访工作范畴
信访，是指公民、法人或其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法由医院处理的活动。
(二)信访工作处理原则
1、坚持按照党和国家方针、政策、法律法规办事;
2、坚持调查研究、实事求是;
3、坚持客观公正、慎重办事;
4、坚持分级管理、归口管理;
5、坚持及时、就地解决问题;
(三)信访处理工作时限要求
一般信访：原则上在7个工作日给予答复。
重要信访：原则上在15个工作日内完成调查、取证，给予答
复。不能按期办结的，要说明原因，期限一般不得超过30日。
特殊信访：不能按期办结的`，可适当推迟答复，原则上不得超过60个工作日，但应当向上级部门说明原因。
信访人姓名(名称)、住址不清，通讯不畅的除外。
三、信访工作由党办、院办、人事科、医务科、护理部、财务科、工会、门诊办等部门按照各自职能，分别负责相应信访接待、问题排查及处理工作。是负责信访工作的责任部门，处室负责人是信访问题处理的直接责任人。
医院办公室：负责办理信访件的接收、登记、送达相关职能处室;敦促认真落实首问首办责任制，按时妥善处理，给予回复;进行确认登记后，移交党委办公室。
党委办公室：负责已办结信访件的汇总、登记、分析、归档;协调、敦促有关处室及时妥善处理、办结信访件。并按月将结果上报医院领导班子和医院绩效考核管理科。
四、设立院领导信访接待日制度，医院党政领导定期接待来访群众，做到随机、预约接访和下访相结合，坚持谁主管谁负责，指导、检查、督促、协调解决分管部门信访问题。
五、各职能处室对群众来信、来访、电话投诉要有专人负责，做到热情耐心、平等待人、坚持原则、秉公办事。对信访问题要件件有登记，事事有结果。设立专用信访登记本逐件进行真实准确登记(登记内容包括：来信、来访、电话投诉时间，信访人姓名、单位或住址、联系电话，反映主要问题和要求)，并注明办结时间、处理结果以及效果等，签署承办人的姓名，处室负责人要签字确认，以备查考。
六、对群众的来信来访，要严格按照"分级负责、归口处理"的原则办理。按各科室的职责权限办理。对于超出权限的问题，以书面形式呈请院领导批示或商请有关处室协助处理。要努力实行重心下移、关口前移，把群众信访问题解决在科(处)室，把问题妥善处置在萌芽状态，有效化解各类矛盾，切实维护医院稳定。
(一)凡涉及医疗、护理、医保、收费、保卫等方面的问题送达相关职能处室，并办理好交接手续。
(二)凡涉及党的组织、党员、党纪的来信来访，及时报告纪委，在确认所反映问题存在一定真实性的情况下，由纪委提出办理具体意见，安排相关职能处室进行调查了解，写出调查报告和处理建议，及时报告医院党委或上级纪检部门。由院党委或上级纪检部门研究，提出处理意见，由相关责任处室认真执行。
七、对重要信访件要及时完成登记、调查取证、资料整理、分类归档、上报等程序。各职能处室对承办的重大、紧急、特殊信访件，应当在要求期限内将办理结果报告上级有关部门。对信访结案困难的要及时上报市卫生局或青羊区相关部门，不得漏报甚至瞒报。
八、对上级批交信访件和信访积案要实行职能分工负责制，到期办结率要达到100%，息诉息访率不得低于80%。
九、做好信访保密工作，严禁信访件失密造成打击报复事件。
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