酒店的工作流程

2018-03-03 作文大全

酒店的工作流程

(一)散客接待流程

1、当宾客来到前台并表达要入住愿望后,要为客人介绍房间种类、价格;确定后,

问清客人计划住几间夜,然后根据客房备用去年情况,决定接受与否。

2、如果接受,立刻双手递给客人《临时住宿登记表》和签字笔,指导客人填写各项

内容;如果帮助客人填写各项基本内容,则必须核对客人提供的证件合法后,请客人当面亲

笔签名。核对的主要项目有:证件种类、有效期和号码、姓名、性别、付帐方式、确定客人

没有贵重物品委托本酒店保管等内容,其中任何一项有问题,都应与客人商量解决后,请客

人当面在填写好的《临时住宿登记表》相关栏目内签字,再办理收取按金、开收据、填写住

房欢迎登记卡等相关手续。

(二)办理入住登记手续

如果确定客人有贵重物品需要委托本酒店保管,则要先让客人填写相关单据,经审核

符合酒店保管国定后,将物品收下并当着客人的面妥善保管。《临时住宿登记表》不仅仅是

一份管理文件,而且是份合同,约定了酒店与客人之间的权力和义务。发生纠纷时,违约方

就要为自己的失误和过错,付出经济代价,因此,入住登记表一定要客人亲笔签名。

(三)钥匙使用及管理制度

1、前台服务员在提供客房钥匙前,需先办完入住登记手续,收取相应数额的按金;

客人取留存客房钥匙时,要先请客人出示住房卡,验明身份及房号;否则,除客人书面同意

外,任何人无权使用客房钥匙。如客人将钥匙反锁在房间内或遗失,须立刻核对其身份和房

号,并报请客务部副经理或主管同意后,给客人开门或重配钥匙。由此产生的费用和损失,

由客人承担。

2、团队客人的房间钥匙,要由团队联络员代办完入住登记手续、收取相应数额的按

金后统一管理和分发。

3、前台服务员每天上班时都要检查客房出租状态;发现空房钥匙遗失,应立刻通知

客务部副经理或主管,妥善处理。

4、根据酒店规定和客人计划入住的时间,向客人收取相应的现金或在本酒店接受的

客人提供的信用卡、借记卡刷下相应金额作为按金。

5、将入住登记卡上全部内容准确无误地输入电脑,为客人即将入住的客房开锁、接

通电话、通知客房服务员和行李员(保安员)准备迎接客人,然后给客人开出按金收据,请

客人在住房欢迎卡上签字,最后把这些东西和客房钥匙一起递给客人,并表示感谢和祝福。

(四)客房万能钥匙的使用及保管

1、万能钥匙由当值的主管随身携带,使用范围是为遗失钥匙的客人或服务员开锁,

抽查客房整理情况、协助工人维修报修设备、配合公安和保安等有关人员,依法处理突发时

间。

2、主管交班时,应将客房万能钥匙的交接情况,包括日期、时间、交接人姓名等内

容记录在交接班本子上。

(五)预订客人接待流程

1、客人报出预订登记人名字后,从电脑中调出相应预订单,确认预订内容。其后接

待流程同散客接待流程。如果电脑没有相应预订,或者只是拿着某些旅行社、预订中心自己

编印的'客房价格表,应视其为无预订散客,其后接待流程同散客接待流程。

2、对重要客人的预订,要在客人到达前一天做好房间分配、欢迎卡、钥匙等各项准

备工作,并上报酒店经理。客人到达后,要有专人直接领到客房填写住宿登记卡,并留下酒

店联系人的电话,随时为客人服务。

3、对酒店公司销售部签约代理人(如旅行社、网络订房中心、公司、机关等)介绍

来的散客,要核对相应的签约客房价格、是否含免费早餐、机场接送、市区交通游览等项目,

确认客人收费方式。如果客人已在外地付款,应将其付款原始凭证留下,作为日后与代理人

结算的依据;同时为其开两张帐单:一张是代理人付费的帐单;一张是客人自付费的帐单。

另外,不要在住房卡上写具体房价,只需注明某代理人支付即可。

4、预订团队接待流程

(1)在团队到达的前一天,根据预订单准备好住宿登记卡、欢迎卡、钥匙及餐劵等

物品,通知有关方面做好准备工作。

(2)在团队到达时,与领队取得联系,请领队分配房号、组织客人填写登记卡(如

该团已有集体签证,可以不填写登记卡)、发欢迎卡、钥匙、餐劵、确认叫早、就餐、出行

李、集体活动和离店时间、集合地点等事项。

(3)把团队客人输入电脑,打印住房分配名单,分别发有关方面核对、存档。

(六)客房销售及状态控制流程

1、每天早上

9时以前,向酒店经理提交前一天的出租率、平均房价等统计报表和当

天到达和离店客人人数,并预报未来

7天的出租、预订情况。

2、每天

12时以后,13时以前,与预计离店但尚未退房的客人核对确切的离店时间。

如果要求延期退房,应及时办理补充按金等手续。

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